Electronic Theses and Dissertation

Abstrak penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap niat menggunakan mobile banking yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada pt bank aceh syariah. pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuisioner google form sebagai instrumen pengumpulan data terhadap 136 responden. teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan jenis yang digunakan purposive sampling. berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap niat menggunakan mobile banking, citra merek berpengaruh positif terhadap niat menggunakan mobile banking, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan , niat menggunakan mobile banking berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan niat menggunakan mobile banking dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan juga niat menggunakan mobile banking dapat memediasi hubungan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan. kata kunci: kualitas pelayanan, citra merek, niat menggunakan mobile banking, dan kepuasan pelanggan.

ABSTRACT This study aims to examine the effect of service quality and brand image on intention to use mobile banking mediated by customer satisfaction at PT Bank Aceh Syariah. Data collection in this study was obtained through a google form questionnaire as a data collection instrument for 136 respondents. The sampling technique used in this study is non-probability sampling with the type used purposive sampling. Based on the results of the analysis, it shows that service quality has a positive effect on intention to use mobile banking, brand image has a positive effect on intention to use mobile banking, service quality has a positive effect on customer satisfaction, brand image has a positive effect on customer satisfaction, intention to use mobile banking has a positive effect on customer satisfaction and intention to use mobile banking can mediate the relationship between service quality and customer satisfaction and also intention to use mobile banking can mediate the relationship between brand image and customer satisfaction. Keywords: Service Quality, Brand Image, Intention to Use Mobile Banking, and Customer Satisfaction.